メインコンテンツへスキップ
  1. Repro Help&Support
  2. ご契約・サポート
  3. サポート体制
loading

    チャットサポートのガイドライン

    Suzuki Mariko
    • 更新

    カスタマーサポートは、Reproを利用するすべてのお客様がお問い合わせ可能なチャットサポートを提供しています。
    この記事では、チャットサポートのお問い合わせ手順を説明します。

    はじめに

    チャットサポートでは、Reproの機能 / 使い方 / 仕様に関する各種質問への回答やRepro利用時のお困りの事象への調査に対応します。

    チャットサポートのお問い合わせ方法

    事前に準備いただきたい情報

    チャットでは以下の情報を伺います。
    事前に準備することでスムーズにお問い合わせいただけます。

    基本情報

    • 貴社名
    • 貴社サービス名
    • 管理画面のURL

    補足情報
    マーケティング施策に関してお問い合わせの場合は以下の情報も伺います。

    • キャンペーンURL
      • 対象キャンペーン画面に表示されるURLです
        campaign.png

    マーケティング施策が思ったように配信されない場合はどのような配信状況かご共有ください。

    • 全端末に届かない
    • iOSとAndroidで配信数に偏りがある
    • 特定の端末のみ届かない

    特定の端末に対してマーケティング施策が届かない場合、端末情報もお伺いします。

    • 端末情報
      • ユーザーID
      • デバイスID [IDFV / ANDROID_ID] 
    ヒント💡

    端末情報は、ID指定オーディエンスを利用するとユーザーIDの入力やQRコードを読み取り端末を検索できます。

    チャットへアクセス

    Repro管理画面にログインし、画面右下にあるアイコンをクリックします。

    icon.png

    チャットのホーム画面が表示されます。
    ここではドキュメントやサポートサイトへのリンクを載せています。
    チャット下部の [v] ボタンをクリックすると、チャット画面が閉じます。

    home.png

    チャットを開始する

    [会話を始める] をクリックします。

    chat.png

    問い合わせたい内容に該当する項目をクリックします。
    [ < ] ボタンをクリックすると、ホームへ戻ります。

    ヒアリングを受ける / このまま問い合わせ を選択します。
    chat1.png
    ヒアリングを受ける場合は、管理画面情報やキャンペーン情報など、お問い合わせ内容にあわせた質問が表示されます。
    チャット下部の入力欄へ、情報を入力し送信してください。Shift + Enterで改行し、Enterで内容が送信されます。

    入力欄右側のクリップボタンをクリックすると、データを添付できます。事象を記録したスクリーンショットやムービー、ログファイルの共有時などにご利用ください。

    chat2.png

    回答途中や、入力途中で送信してしまった場合は [内容の再入力] をクリックし、入力を続けてください。
    途中で送信した内容も送信されるため、続きから入力してください。

    入力が完了したら [回答完了] をクリックします。

    chat3.png

    ここまででお問い合わせは完了です。
    通常1営業日以内にサポート担当者よりご連絡します。

    回答の通知

    チャットサポートでお問い合わせを送信すると、チャット画面のトーク履歴に対して担当者をアサインし、チャットサポートより返答します。
    アカウント情報が起点となっているため、管理画面を閉じても会話は維持されます。

    管理画面を開いている場合

    管理画面を開いた状態で回答が追加されると、ポップアップで回答の通知が届きます。

    chat4.png

    管理画面を閉じている場合

    アカウントに登録されているメールアドレスへ、回答が届いた通知がメールで届きます。
    メールの通知に返信することも可能です。
    Reproの管理画面を開いている場合、メール通知は届きません。

    注釈💬

    メール通知は repro.intercom-mail.com のドメインで送信されます。
    メール通知を確認したい場合は、このドメインからのメール受信を許可してください。

    管理画面を閉じていた場合も、ふたたび管理画面を開くとチャットのホーム画面に直近で返答のきたメッセージが表示されます。

    chat5.png

    過去の会話ログ

    過去のお問い合わせ履歴は、メッセージタブを開くと履歴が一覧で表示され、会話毎に確認できます。

    chatlog.png

    よくあるご質問

    Q. 複数人に共有する形で問い合わせはできますか？

    お問い合わせ内容を、関係者の方々へメールでの共有が可能です。
    お問い合わせ時に以下の情報をあわせてご連絡ください。

    • お問い合わせ内容を共有したい旨
    • 共有をご希望される方のメールアドレス

    Q. 過去の問い合わせを再開できますか？

    はい、再開できます。

    お問い合わせをクローズする際に「問い合わせ番号」をお渡ししています。
    再開をご希望の場合は、チャット画面の[会話をはじめる] > [前回の問い合わせを再開する] をクリックし、問い合わせ番号をご入力ください。
    過去のやり取りを参照のうえ、引き続き対応します。chat6.png

    Q. チャットが表示されません。どうしたらいいですか？

    Reproに初めてアクセスされる際、Cookieの使用許可を確認するバナーが表示されます。この際にCookieの使用を「拒否」された場合、チャットサポート機能がご利用いただけなくなります。

    チャットサポートを再度ご利用いただくには、以下のいずれかの方法でご連絡ください。Cookie設定の解除対応をさせていただきます。

    • 担当のカスタマーサクセスへご連絡
    • support@repro.io へメールにてご連絡

    ご不便をおかけいたしますが、ご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。

     

     

    関連記事